おっさんはメンズエステがめちゃくちゃ大好きです。
なので、ヒマさえあればメンズエステのことを考えてます。
自分がユーザ(お客さん)として、というのもそうだし、大好きなので業界自体ももっと盛り上がってほしいと思ってます。

で、そんなことを考えて、カスタマージャーニーを作ってみました。
仕事みたいですけど、まぁかなりざっくりラフに作ってます。

ちょっとだけ説明しておくと、カスタマージャーニーってのはユーザが

  • どういう心情で
  • どういうタッチポイントで
  • どういう行動を起こすか

というのをまとめたものです。

ほんとラフに作ったんで、ツッコミどころはたくさんあると思いますがご容赦を。
(こんなのツッコまれたらイヤな上司とか思い出しちゃうしw)

ということで、ほい!
画像、重いです。スミマセン。スマホとかだと結構しんどいです。すみません。

ざっと説明していきますね。

  1. 非認知
    メンズエステというサービス自体をまだ知らないという状態
  2. 認知・興味
    メンズエステというものを知り、興味を持った状態
  3. 情報収集
    メンズエステに興味を持ち、調べている状態(まだメンズエステ未経験)
  4. 比較・検討
    メンズエステに行こうとして色々な店舗を比較している状態
  5. 意思決定
    行くお店を決定し予約(受付)をしようしている状態
  6. ロイヤル化
    サービスを受けた後の状態

それぞれのフェーズは上記の通りの状態を示しており、その下に各フェーズにおけるユーザの心情、行動、タッチポイントを記載しています。
イメージとしては、①~③はメンズエステをこれから利用してみようとしている人(メンエス童貞と呼びます)、④以降はすでにメンズエステを利用したことのある人(メンエス紳士と呼びます)とメンエス童貞の両方というイメージです。
表の見方自体は分かりますかね?
まぁ、一般的なサラリーマンであれば見たことくらいはあるんじゃないかと。
特にマーケティング系のお仕事されてる方は普通の話ですよね。
ちなみに、実際におっさんが本業でコレ作る際には、クラアントさんとワークショップ形式で作り上げていくことが多いです。
(僭越ながらおっさんがファシリテートしてます)

で、これをどう使っていくか、ということが重要です。
基本的には、ユーザの心情を理解し、行動とタッチポイントに合わせてアクションを考えるということです。

例えば、⑤の意思決定のタイミングにおいてユーザの心情として「受付は電話だけなのだろうか?」という「不安」がある、ということが想定されています。
そうなのであれば、電話以外の受付方法を増やしてあげる(LINEだったり、WEBからだったり)ということをすれば、ハードルが下がり実際の受付件数を増やせると推測されます。

「こんなの作らなくてもちょっと考えればすぐに分かるよ」

という方もいるかとは思いますが、実際に複数人でこれを作ってみると、意外と自分以外の人は違う考えだったり、自分が想定してないことが出てきたりして面白いですし、どこを改善すべきなのかなどの整理ができます。

で、ですね、一番良く使うというか分かりやすいのが①のフェーズと④から⑤にかけてのフェーズです。
①に関して言うと、ここの人数を大きくすれば当たり前ですが、その後ろも必然的に大きくなります。
④から⑤にかけての部分はいわゆる成約率(コンバージョンレート:CVRってやつです)です。
この成約率が高くなれば、歩留まりが良くなり来店数も増えるのは一目瞭然です。

ですが、①に関して言うとつまりは業界自体の知名度をあげるということになるので、非常に難しくコストも大きくなりがちです。
となると、④から⑤にかけての部分、つまり「成約率」を上げるというのが、重点ポイントになってきます。

と簡単に書きましたが、この成約率を上げるというのが非常に難しいところです。
特に競合が多い場合は難易度が上がります。

④から⑤にかけてというのは、数多くある競合店舗の中で選んでもらうとうことです。
そのために何をしたら良いのか、というのをこのジャーニーから見てみましょう。

ユーザが比較検討するポイントは、ジャーニーの心情部分にも記載の通りで

  • 料金
  • セラピストさん
  • 割引 / イベント /クーポン
  • 施術ルームのタイプ
  • 紙パンツの種類
  • オプション
  • 評判

というところだと思います。
で、簡単に言うとこれらのポイントで競合に勝るか、もしくは差別化ができれば良いわけです。

ただ、上記の要素の中には店舗さんががんばっても同しようもないものもあると思います。
例えば料金設定。
セラピストさんへのバックの都合もあるので、ここを簡単には他店との差別化ポイントには出来ないでしょう。
セラピストさんへのバックを減らすと、良いセラピストさんが集まりにくくなります。
かといって、店舗さん自体の利益を減らして料金設定を安く抑えるというのも、なかなか難しい決断ですし料金設定での差別化というのは他に打つ手がなくなった最終手段にとっておきたいところです。

そして、最後のハードルとして実際の予約の段階。
この前の段階までユーザが来ても、この最後のハードルを越えてくれなければ意味がありません。
その最後のハードルで、ユーザは

  • 受付方法
  • 空き状況
  • セラピストさんの予約状況

を気にする傾向にあると思います。
受付方法法とかはわかりやすくて、未だに電話でこういった予約や受付を苦手とする人はかなり多いです。
なので、電話以外の手段を設けてあげると予約自体が増えるのは大いに見込めるかと。

その他、それぞれ具体的に何をしたら良いかってのは、各店舗さんの特徴や事情での判断になると思いますが、一つ言えることとしてユーザが気になっている情報はどんどん出していく、ということだと思います。
④から⑤にかけて、色んな対応策があるとは思いますが、対応策をする前に、これらのポイントについてきちんと情報を載せる、情報を発信するだけで大きなアドバンテージにはなるんじゃないかと思います。

というのも、やはり上記諸々のポイントについて、私自身が情報が足りてないなと思うことも多いので。
なので、まずはきちんと情報を提供していく。
その上で、具体的に差別化するための方法を実施していく、という流れが良いんじゃないかと勝手なが思っています。

あと、あまり触れませんでしたが、実は⑥もかなり重要ポイントです。
いわゆる「ファン」になってもらうという感じですね。ファンとなってくれたユーザは自分から勝手に周囲にオススメをしてくれたりします。
このファンをしっかり作っていくというのも、お店の運営にとっては非常に大事なポイント。
ファンは一番お金のかからない広告です。しかも人は店舗などのサービス主体が発信する内容よりも、自分の知っている人が言うことの方を信じる傾向にあります。これがいわゆるクチコミのチカラです。

なお、このブログを含め体験記事系のブログが一番大きくその役割を果たしているのも④から⑤にかけてのフェーズです。
体験記事系のブログに関しては、色々なところで既に「仕込みでしょ」とか話されていたりするとは思いますが、私含めておおくの人が実際の店舗選びに体験記事系のブログを参考にしていることは間違いないです。
(私が体験記事ブログをやっているから言ってるわけではありませんよ)

もちろん、取材申し込みが増えたら嬉しいですが、別にその目的のためにこれを作ったわけじゃありません。
純粋にメンズエステ店さんがもっと増えて、メンズエステ業界が盛り上がって欲しいと考えていたら、何故かこんなのを作ってましたw

ちなみに、今回は特定店舗さんだけでなく、メンエス童貞さんを含めてのカスタマージャーニーとしましたが、各店舗さんがもし同じようなことを考えたいということであれば、全体に渡ってメンエス紳士のみを対象として考えるのが良いと思います。
①の非認知フェーズであれば、メンズエステは既に経験済みだけど、自店を知らないユーザという感じです。
そんなユーザが最終的に来店するまでに、どんな心情のもとで、どんな行動をして、そのときにどんなタッチポイントに触れるのか、それを考えながら作ってみてください。

そして作る際には、是非複数人で。自分の意見だけではなく、複数人で話すと、自分以外の視点が入るので偏らないですみます。
やってみると面白い&きっと役に立つと思うので、ぜひ試してみてください。

と、書き終わってから「俺、何やってんだろう」感が激しく押し寄せてきていますが、その感情は無視しますw
メンズエステ業界がもっともっと盛り上がってくれると嬉しいなぁ。